Главная  Технологии бизнеса  Полезные статьи  Управление процессами в развле...
Полезные статьи

Управление процессами в развлекательном центре

03 сентября 2015

 Управление процессами в развлекательном центре

Мы продолжаем публикацию цикла статей по вопросам эффективности управления развлекательным бизнесом. В очередной статье мы поговорим об управлении процессами. Во многом, эта область в настоящее время, является «ахиллесовой пятой» бизнеса в России. Концентрируясь, главным образом, на результат, мы мало внимание уделяем тому, как данный результат достигается. Следствие этого – низкая эффективность бизнеса. Выходом из данной ситуации является внедрение процессного подхода в управлении развлекательным центром.

Зачем необходимо управлять процессами?

Процессный подход к управлению рассматривает развлекательный центр как сеть связанных между собой бизнес-процессов, а не совокупность разрозненных функций. Каждый бизнес-процесс представляется последовательностью операций, которые нацелены на достижение определенного результата. В отличие от функционального подхода к управлению, процессный подход делает бизнес ориентированным на результат. Каждый сотрудник четко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить, для того чтобы бизнес-процесс, в котором он участвует, привел к желаемому результату.

Что это значит на практике? Прежде всего, управление процессами позволяет получать более предсказуемый результат. Тщательно проработанный процесс уже в меньшей степени зависит от личных качеств сотрудника его выполняющего. Тут сразу следует оговориться: получаемый, при процессном подходе результат будет средним (оптимальным). Для получения максимального результата необходим существенный личный вклад каждого сотрудника развлекательного центра. Как добиваться этого – тема нашей будущей статьи, которой мы завершим цикл публикаций. Другое следствие применение процессного подхода – оптимизация затрат на достижение результата. Простой пример: если оператора не достаточно хорошо знает процесс оказания услуги на том или ином аттракционе, то время оказания услуги значительно увеличивается. В свою очередь это снижает пропускную способность аттракциона. И если при низкой загрузке развлекательного центра это ни так критично, то при пиковой загрузке это уже приведет к потере дохода с данного аттракциона. А теперь представим себе эффективность работы оператора, которого поставили на новый для него аттракцион, не обучив его при этом процессу оказания услуги! Во многом ситуация утопичная (хотя в своей практике мы часто встречаемся с подобным), но она достаточно хорошо иллюстрирует важность управления процессами в развлекательном центре.

Что такое процессное управление?

Начнем с определения. Бизнес-процесс – это «множество законченных состыкованных работ, которые в совокупности создают продукцию, имеющую потребительскую ценность для гостя». Таким образом, в развлекательном центре можно выделить три основных группы процессов:

 1. Процесс предоставления услуг. Это основная группа процессов, создающих то, что по сути и является «продуктом», который производят и реализуют в развлекательном бизнесе. Качество этих процессов на 80% определяет успешность развлекательного центра. Эта наша позиция, которая подкреплена практическим опытом. Перефразируем известную поговорку: развлекательный центр встречают по дизайну, а приходят повторно за качественными услугами!
2. Процессы обеспечения деятельности. Скрытая от глаз гостя работа развлекательного центра. К этой группе процессов относятся: закупка, техническое обслуживание оборудования и инженерных систем, обеспечение работы персонала и т.д.
3. Процессы управления развлекательным центром. Сюда входят пять основных процессов: анализ и планирование, организация деятельности, координация, контроль и мотивация. Как раз, повышению качества этих процессов и посвящаются наши статьи.
 
Само процессное управление состоит из следующих компонентов:
1. Проектирование и описание (формализация) бизнес-процессов
2. Внедрение процессов в практическую деятельность
3. Контроль эффективности процессов
4. Корректировка и оптимизация существующих процессов 
Разберемся с каждым из компонентов более детально.
 
Как осуществлять процессное управление в развлекательном центре?
 
Первым шагом процессного управления является описание (формализация) ключевых бизнес-процессов. Выше мы уже говорили, что самыми важными, сточки зрения результата работы развлекательного центра являются процессы оказания услуг. О них мы и поговорим более подробно.
Описание процесса оказания услуги начинается с указания основных условий предоставления данной услуги: платная она или бесплатная, среднее время оказания услуги, есть ли ограничения по возрасту/весу/росту и т.д.
Следующий шаг – составление графической схемы процесса предоставления услуги. Графический материал обеспечивает высокую наглядность и позволяет легко корректировать процесс оказания услуги, просто переставляя квадратики и стрелочки.
После того, как готова графическая схема, происходит детальное описание всего процесса предоставления услуги. Мы используем для этого следующую табличную форму:
 

 

 

Шаг процесса

 

Содержание шага

Исполнитель

Ресурсы

Результат

 

 
Составление табличного описания позволяет отразить все нюансы предоставления услуги и обеспечить наиболее полную передачу информации о предоставляемой услуге персоналу.
Последним шагом мы формируем блок Приложений к данной услуге. В Приложения входят документы в которых содержится важная дополнительная информация, влияющая на качество или процесс оказания данной услуги. Например, в качестве Приложения к описанию услуги посещения экстремального аттракциона будет Инструкция по технике безопасности пребывания на нем.
Ниже, мы даем пример описания услуги «Внесение средств на игровую карту»
 
Услуга «Внесение средств на игровую карту (ИК)»
(выдержка)
 
I. Условия предоставления услуги: 
- Услуга предоставляется бесплатно, любому посетителю РЦ, имеющему Игровую карту или желающему ее приобрести;
- Продолжительность услуги: от 1 до 8 мин;
- Услуга оказывается исключительно за стойкой «Reception», оборудованной всем необходимым для проведения кассовых операций и работой с Игровой картой;
 
IV. Приложения
 
1. План краткой презентации РЦ
2. Анкета гостя
3. Инструкция по приобретению и пользованию ИК
4. Инструкция по замене игровых карт
5. Инструкция по зачислению средств на карту
 
Степень детализации описания услуги каждый для себя определяет сам. Это зависит, прежде всего, от уровня работающего персонала . Наш опыт показывает – чем детальнее, тем лучше!
В практике используют три вида документов для формализации бизнес-процессов.
Первый вид – стандарты. Данный документ используется там, где требуется максимально точное воспроизведение шаблонного набора действий. В частности, услуги лучше всего описывать в виде стандартов. 
Второй вид формализующих документов – регламенты. Их используют для описания бизнес-процессов, в реализацию которых вовлечено несколько функциональных подразделений развлекательного центра. В практике, наиболее необходимыми регламентами являются:
- регламент закупок;
- регламент организации и проведения event-мероприятий;
- регламент движения денежных средств внутри РЦ;
- регламент приема и увольнения сотрудников;
- регламент работы технической службы;
- регламент внесения информации с систему автоматизации РЦ;
- регламент работы с претензиями гостя.
Третий вид документов – рекомендации. Они составляются для процессов, которые не поддаются жесткой регламентации. Примером могут служить «Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации с гостем».
После того, как бизнес-процессы формализованы, можно переходить к их внедрению. В рамках статьи не возможно подробно рассмотреть данный этап, поэтому мы рекомендуем вам самостоятельно обратиться к литературе по менеджменту, в которой рассматриваются вопросы управления изменениями в организации. Кратко заметим, что первой реакцией персонала на ваши действия по внедрению разработанных процессов будет сопротивление. Персонал будет стараться доказать вам, «что без всяких там процессов они работают гораздо лучше!». Если вашим сотрудникам удастся это сделать, то качество работы будет всецело зависеть от их личных качеств и настроения, а вы как руководитель останетесь в зависимом положении, без внятных рычагов управления.
Важным элементом процессного управления является система контроля качества и эффективности бизнес-процессов. 
Качество бизнес-процесса определяется тем, насколько точно мы получаем ожидаемый результат (повторю еще раз, именно ожидаемый, а не максимально возможный!). Эффективность процесса – это соответствие затраченных ресурсов и полученного результата. С точки зрения процессного подхода об эффективности мы можем говорить в том случае, если для получения результата были использованы только определенные для этого ресурсы, в соответствующем объеме и полученный результат отвечает критериям качества (гвозди можно и микроскопом забивать, это может быть результативно, несомненно, эффектно – но не эффективно!).
В развлекательном бизнесе необходимы следующие виды процессного контроля:
1. Контроль правильности выполнения процесса. Предполагает отслеживание последовательности шагов и оценку их полноты, с точки зрения содержания. Основной способ контроля – наблюдение с использованием «чек-листов» (разрабатываются на основе информации из первой и второй колонки табличного описания процесса).
2. Контроль используемых ресурсов. Пример – Услуга «Игра на redemption –аппаратах». Если вы будете стремиться «экономить» на выдаче призовых билетиков («тикетов»), то гости потеряют интерес к играм на данных аппаратах и этот сегмент РЦ не будет приносить ожидаемого дохода, если вы проявите излишнюю «щедрость» – упадет рентабельность бизнеса. Таким образом, контроль используемых ресурсов это основа поиска «золотой середины», а именно нахождение объема ресурсов, при котором мы получаем максимальную разницу между вложением и отдачей (для контроля используется информация из третей и четвертой колонки табличного описания процесса).
3. Контроль результативности. В процессном подходе контролируется не столько финальный результат, сколько результат каждого шага процесса. На финальный результат влияет слишком много факторов и только отслеживая результативность каждого шага (для этого и нужна последняя колонка в табличном описании процесса), мы можем с уверенность говорить, что он получен благодаря нашим правильным действиям, а не просто благоприятному стечению обстоятельств.
Информация, собранная на этапе контроля, является основой для последующей корректировки и оптимизации процессов. При этом, корректировка подразумевает изменение внутренней структуры процесса, оптимизация – изменение объема используемых в данном процессе ресурсов. Важно помнить, что это может быть изменение не только в сторону уменьшения ресурсов!
При корректировке и оптимизации бизнес-процесса в развлекательном центре есть один важный момент, о котором часто забывают. Изменяя процесс, мы должны смотреть на него не глазами управляющего или собственника развлекательного центра, а глазами ваших гостей. В противном случае, мы будем получать «оптимизацию» красивую в цифрах, но сильно «бьющую» по лояльности гостей к вашему центру. Уверен, что большинство из наших читателей может вспомнить не один пример из своего опыта, который бы иллюстрировал данное правило.
 
В завершении статьи, хочу подчеркнуть, что она, к сожалению, не смогла вместить всего объема информации по процессному управлению развлекательным центром. При этом в ситуации растущей конкуренции, именно качество ваших внутренних процессов будут являться основой конкурентного преимущества Вашего развлекательного бизнеса. Поэтому, нам будет приятно, если данная статья послужит для вас отправной точкой для последующего детального погружения в технологии процессного управления. Мы же в свою очередь, абсолютно уверены и видим это на примере зарубежного подхода к управлению развлекательным бизнесом, что на рынке, в ближайшие 5-8 лет, останутся только развлекательные центры с внедренным процессным подходом в управлении.
 
 Контактная информация: 
Бениаминов Александр

Управляющий партнер EntenS Group
тел.: +7 (903) 780-11-22
e-mail: ab@entens.ru
Skype: alexanderbeniaminov


Вернуться к ленте